Julia kümmert sich darum, dass die Kommunikation in allen Bereichen rund läuft. Als Kommunikations- und Salestrainerin weiß sie, worauf es im Kundenservice besonders ankommt.
„Über die letzten Jahre als Kommunikationstrainerin in Unternehmen habe ich die Erfahrung gemacht, dass es im Grunde immer darum geht, dass wir eines nicht vergessen: wir arbeiten als Dienstleister im People-Business! Es geht beim Kundenkontakt nie ausschließlich um ein Produkt. Es geht immer in erster Linie um die Beziehung zu meinem Gesprächspartner.
Service heißt, das Geschäft aus den Augen des Kunden zu sehen. Leider lernen wir meist eher per Zufall, wie wir eine gelungene Beziehung im Job aufbauen oder wie wir mit stressigen Situationen gut und respektvoll umgehen können. Dazu gehören Verbindlichkeit, Verantwortung für die Lösung übernehmen und ein echtes Bedürfnis, Menschen auf dem Weg zu ihrem Ziel unterstützen zu wollen. Manchmal geht es bei dem Ziel nur darum, mal Frust abzulassen, manchmal ist es auch die komplette Beratung.
In jedem Fall gibt es Tipps und Tricks, mit denen Kunden glücklicher werden und Mitarbeiter entspannt und motiviert bleiben. Dafür sorge ich mit Trainings und Workshops: die Freude am erfolgreichen Ausüben des Jobs zu erhalten. Hin und wieder braucht es auch einfach nur eine neue Struktur für die Kommunikationskanäle, damit es wieder besser läuft.
Ich habe selbst in verschiedenen Positionen im Service gearbeitet: über Callcenter zu Reiseleitung oder Beschwerdemanagement war alles dabei. Da ich die Herausforderungen für beide Seiten kenne, ist es mir wichtig, eine praxisnahe und alltagstaugliche Lösung mit den Mitarbeitern zu finden oder zu entwickeln. Bei Swinging Agents haben alle Mitarbeiter wirklich viel Erfahrung im Kundenkontakt – und lieben genau das an ihrem Job.
Die meisten kommen aus sehr schnellebigen Branchen mit hoher Emotionalität wie der Reisebranche. Entsprechend haben sie viel Feingefühl und Lösungsorientierung entwickelt, um gute Ergebnisse zu erzielen. Die verschiedenen Kulturen helfen auch dabei, dass viel Verständnis für jede Art von Frage vorhanden ist.“
